Wybierz właściwy system do obsługi zgłoszeń

Service desk to tak zwane działy wsparcia w przedsiębiorstwie, które zostały powołane do obsługi funkcjonalności wszelkich aplikacji informatycznych w firmie. To oni wykrywają błędy i pomyłki w systemie oraz usuwają pojawiające się problemy. Bez nich duża firma nie w stanie prawidłowo funkcjonować. W końcu musi również nadążyć za nieustannie zmieniającą się i rozwijającą technologią.

Gospodarka w dużej mierze jest od niej uzależniona. Wszystkie działy ITSM znajdujące się w przedsiębiorstwie muszą więc efektywnie współpracować z biznesem. W taki sposób można bowiem budować przewagę rynkową. Ogromny nacisk powinien być również położony na odpowiedni system operacyjny. W końcu to tutaj przechowywane i przetwarzane są wszystkie istotne dla przedsiębiorstwa dane, tabele i zestawienia, na bazie których wyciągane są wnioski dotyczące podejmowania nowych inicjatyw i zmian.

Service desk pozwala na nieustanne monitorowanie systemu obsługi zgłoszeń, dzięki czemu dział ten może zareagować w porę, redukując przy tym koszty, które powstałyby gdyby zgłoszenie zostało zauważone zbyt późno. Najczęściej stosowany w przedsiębiorstwach system do obsługi zgłoszeń to tak zwany system ticketowy.

Śledzi on na bieżąco wszystkie powstałe w firmie zgłoszenia serwisowe i pozwala na szybkie ich usunięcie. Może być w dodatku stosowany jako jeden element całościowej platformy zarządzającej usługami IT lub indywidualnie jako samodzielny system. Stanowi on pojedynczy punkt kontaktu między dostawcą usług a klientem. Przy pojawiającym się nowym problemie tworzy tak zwany „ticket”. Jest to pewnego rodzaju wirtualny dokument. Dołączane są do niego wszystkie istotne dla danego problemu informacje dotyczące chociażby klienta czy zgłoszenia. Należą do nich między innymi: daty rozpoczęcia działań, pojawiające się pytania dotyczące danego wątku, historia komunikacji z klientem czy czas rozwiązania problemu.

W wielu firmach można zauważyć, że system ten bardzo usprawnia pracę przedsiębiorstwa. W konsekwencji coraz więcej firm korzysta z tego typu rozwiązań, a dodatkowo nieustannie rośnie zapotrzebowanie na niego.